中古のiPhone 15 Proにおける不満の多いサービス体験

あるユーザーが、iPhone 11 Proの買い替えとして購入した中古のiPhone 15 Proに関する難しい体験を共有しました。このユーザーは、2024年11月9日までApple Careの保証があり、さらにメーカー保証が1年延長されている点でお得な取引だったと満足していました。しかし、この満足感はすぐに、Ultra Wideカメラ、Taptic Engine、スピーカーの音量に関する問題によって挫折感へと変わりました。

問題は、Ultra Wideカメラに見える埃の粒、使用感の強い古いモデルを彷彿とさせる若干緩んだTaptic Engine、そして不均一なスピーカー音量から始まりました。解決を求めて、ユーザーは地域で唯一のApple Authorized Service Provider (AASP) を訪問しました。しかし、これまでのAppleの技術サポート経験が豊富なユーザーにとっても、この経験は他の体験と同様に賛否が入り混じったものでした。

診断とサービスの課題

AASPの技術者はAppleの診断ツールを用いて包括的なハードウェアテストを実施しました。スピーカーの問題に関しては、特定の周波数を再生し、内蔵マイクを用いて分析するものでした。音量の違いは明らかであったにもかかわらず、テスト結果ではスピーカーは「正常」と判断されました。ユーザーが問題を手動で実演しましたが、技術者は「自動テストに問題が検出されない限り対応できない」と主張しました。

カメラの問題も同様のプロセスを経ました。初期診断ではテスト画像の撮影が求められましたが、レンズ端にある埃の粒はこれらの画像には写りませんでした。専門的なツールを使用した詳細な検査の後、ようやく問題が特定されました。興味深いことに、診断テストは偶然にも問題を検出し、技術者はカメラの交換を提案し、部品の注文を行いました。

想定外の遅延

交換プロセスは金曜日に始まりましたが、翌週の月曜日にApple本社が端末を直接検査するよう要求し、作業期間が7～10日延長されることになりました。この決定により、ユーザーは主力デバイスを使用できず、古いiPhone SEに頼ることを余儀なくされました。この遅延は、ベルリンでのプロフェッショナルなビデオプロジェクトを控えていたため、特に問題となりました。

さらに、オンラインバンキングアプリやその他重要な機能を主力デバイスで利用できないこともユーザーの不満を増幅させました。Appleのサービスプロセスが、修理のタイムラインに対するユーザーのコントロールを奪っていると批判しました。カメラの交換自体は簡単なはずだったのに、Appleが端末を直接検査する決定を下したことで、ユーザーの日常生活や業務上の責任が妨げられました。

残る疑問

Appleが介入した理由は明確ではありません。ユーザーは品質管理の一環である可能性や診断プロセスのエラーが原因ではないかと推測しています。AASPの技術力が高くない点は過去にも経験していましたが、Appleがサービスの基準にこれほどまでに関心を示したことはこれまでありませんでした。コミュニケーションや修理スケジュールのコントロール不足がユーザーの不満を増幅させました。

この件は、Appleの診断ツールやサービス方針がミッションクリティカルなデバイスでどのような課題を引き起こしうるかを浮き彫りにしています。ユーザーはiPhone 15 Proの返却を待ちながら、Appleの介入が問題を満足のいく形で解決するかどうかを確認しようとしています。